Moises travaille dans le secteur de la Sécurité depuis plus de 10 ans déjà, après avoir fait partie de la Marine américaine (NAVY). Il débuta comme agent de sécurité, avant de gravir les échelons. Superviseur, Chargé de sécurité puis Chargé de projet Technologie dans l’une des plus grandes sociétés de sécurité aux États-Unis. C’est ce dernier poste qui l’amena à devenir un utilisateur du logiciel GuardTek conçu par Trackforce. Il fut séduit par cette solution informatique, mais également par la société qui la créa puisqu’il a récemment rejoint l’équipe Customer Success de Trackforce.
Dara : Beaucoup de nos clients nous demandent quel type de personne serait la plus à même pour mettre en place et gérer ce type de système. Pensez-vous qu'il existe un type d'utilisateur qui conviendrait le mieux ? Avez-vous besoin d’un lourd bagage en informatique par exemple pour utiliser GuardTek ?
Moises : Des connaissances en informatique peuvent toujours aider, mais ce n’est pas obligatoire. Toute personne qui a déjà utilisé un ordinateur et un smartphone peut utiliser le logiciel efficacement. De nos jours, cela concerne presque tout le monde. GuardTek est très simple à installer et possède des options d’automatisations. En raison des nombreuses fonctionnalités et modules disponibles, un léger coup de main peut être utile pour le paramétrage. Trackforce offre des sessions de formation et un centre d’aide en ligne. Leur équipe d’experts vous aiguillera pour la mise en place et la personnalisation du système. Ils peuvent également vous suggérer des modules ou des fonctionnalités pour une utilisation optimale du GuardTek.
Pour répondre à votre question Dara, je pense que toute personne intéressée par ce système sera tout à fait capable de l’utiliser. On peut toutefois préciser que les personnes organisées avec le sens du détail auront sûrement quelques facilitées.
Dara : En tant qu’ancien utilisateur des logiciels Trackforce, quelles sont vos recommandations pour les futurs acquéreurs et pour une mise en place rapide de la solution ?
Moises : Le meilleur conseil que j’ai à leur donner, c’est d’être minutieux. Ce que je veux dire par là, c’est que chaque détail supplémentaire que vous apportez lors du paramétrage des rondes ou des consignes permettra de guider au mieux vos agents de sécurité sur le terrain. Et il en est de même pour les comptes rendus et les données collectées. Une personnalisation poussée du logiciel vous permettra d’automatiser de nombreux processus et d’acquérir des informations claires, précises et exactes.
Mon second conseil, que je donne régulièrement à nos nouveaux clients, est de se concentrer sur quelques fonctionnalités pour débuter. Il est facile de se laisser submerger par trop d’informations d’un coup, c’est pourquoi je recommande de commencer par maîtriser les fonctions dont vous avez le plus besoin. Si vous étiez à la recherche d’un contrôleur de ronde par exemple, essayez de maîtriser cette fonctionnalité et générez les rapports qui en découlent avant d’attaquer le prochain module. Vous savez, notre équipe service client reste entièrement disponible après la mise en place de GuardTek donc il n’y a pas besoin de s’inquiéter si vous ne maîtrisez pas l’ensemble des fonctions dès la mise en route. Nous pouvons guider des clients à découvrir de nouveaux outils plusieurs mois après leur première formation, et tout cela sans frais supplémentaires.
Dara : En dehors des agents sur le terrain, comment GuardTek influence le travail et les décisions des chefs de secteur, responsables de sécurité ou dirigeants ?
Moises : Le bouleversement avec le logiciel GuarTek est basé sur le réception de notification en instantané ! Une fois paramétré, le système vous informe en temps réel si une consigne n’a pas été complétée de la manière ou dans les temps que vous avez configurés au préalable.
Sécuriser un site avec ou sans Trackforce, c’est véritablement le jour et la nuit. Lorsque vous utilisé la solution GuardTek, c’est comme avoir un pilote-automatique, vous êtes informé en temps réel si quelque chose d’inhabituel se passe ou si une tâche n’a pas été complétée correctement. Bien évidemment, il est toujours possible de suivre au jour le jour le travail de vos agents en vous connectant simplement à la main courante en ligne.
Sans les outils Trackforce, cela demande beaucoup plus de travail et d’attention. Il vous faudra appeler les équipes sur le terrain ou vous déplacer, relire le journal de sécurité manuscrit (parfois des pages et des pages) etc… Ça demande déjà de gros efforts juste pour se faire une idée de ce qui se passe sur le terrain. Un des problèmes, potentiellement dangereux mais qui vous met surtout dans une situation embarrassante, survient lorsque vous discutez avec votre client ne sachant pas qu’il y a eu un incident sur place. Parce que de façon générale, vos agents de sécurité sur le terrain interagissent davantage avec le client qu’avec votre entreprise. Si ni le client, ni l’agent ne vous fait part de l’incident qui s’est produit, il y a de grande chance que vous n’en n’entendiez jamais parler. Et c’est là où GuardTek intervient et vous permet simplement de rester informer en temps réel.
Les clients eux-mêmes ont tendance à se sentir plus à l'aise, car ils peuvent également avoir accès aux données recueillies par GuardTek. Vous pouvez paramétrer le système pour les informer automatiquement des événements qui les intéressent et leur fournir régulièrement des rapports récapitulatifs. Les clients peuvent désormais voir que le travail est fait.
Dara : Vous avez été parmi les premiers à adopter notre application aux États-Unis. Avez-vous vu comment GuardTek a aidé votre ancienne société de sécurité à acquérir de nouveaux clients et à conserver ceux existants ?
Moises : Oui très clairement. Comme je l’ai mentionné un peu plus tôt, beaucoup de mes anciens clients nous ont souvent dit que ce système était la raison pour laquelle ils nous avaient choisi. Les clients s'habituent à un certain niveau de service, même si ce n'est qu'un e-mail hebdomadaire qu'ils n’ouvrent même pas. Je me rappelle d’un appel d’un client qui nous signalait qu’il n’avait pas reçu son e-mail hebdomadaire. Je lui ai demandé ce qui était normalement dans ce rapport, il a m’a répondu : "Honnêtement, je ne me souviens pas, ça fait bien longtemps que je n’en n'ai pas ouvert. Tout ce que je sais, c'est que si je ne reçois pas cet e-mail, cela signifie que quelque chose a mal tourné." Il s’avérait que la notification hebdomadaire arrivait à expiration au bout d’un an, et cela faisait déjà une année qu’il était devenu un client Trackforce.
La fidélisation clients s’est aussi améliorée. Il devient plus difficile pour vos concurrents de démarcher les sites que vous sécurisez s’ils ne peuvent pas rivaliser avec le niveau de technologie et de service que vous pouvez fournir. Et puisque nous sommes les leaders mondiaux dans cette industrie, c’est même presque impossible.
Dara : Certaines société de gardiennage ont développé en interne leurs propres outils pour gérer leurs opérations de sécurité. Voyez-vous cela comme un avantage ou un désavantage pour le client final ?
Moises : Les deux, mais il y a plus de désavantages à mon avis. Le principal avantage c'est que c'est à vous. Vous pouvez donc le modifier selon vos besoins et l'adapter à n'importe quelle situation qui vous est propre. Ce genre de logiciel peut être éventuellement rentable si bien géré. Cependant, il est difficile d’arriver à cet équilibre.
En tant que dirigeant d’une entreprise de gardiennage, votre principal objectif est de trouver de nouveaux clients pour leur fournir des services de surveillance et de sécurité, et non pas de développer un logiciel. Les solutions informatiques développées en interne n’ont que très rarement le niveau de développement et d’assistance dont elles ont besoin pour rester compétitives. Les technologies évoluent très rapidement, si vous n’allez pas de l’avant, vous êtes très vite dépassé. L'autre problème, c’est le coût de développement. Un « simple » logiciel peut finir par coûter beaucoup plus que prévu et, s'il n'y a pas de revenus immédiats (ou au moins dans un avenir proche), tout le projet peut tomber à l’eau. C’est pourquoi les « outils en internes » ont tendance à être trop limités ou conçus sur mesure pour résoudre un problème spécifique ou remplir un besoin défini. Cela donne souvent lieu à la nécessité d'utiliser plusieurs solutions, compliquant ainsi le processus inutilement.
Dara : Selon vous, comment l’industrie de la sécurité physique est-elle en train d’évoluer ? Quels sont les besoins et requêtes des clients concernant leur système de sécurité ?
Moises : Les clients demandent désormais plus de technologie. Lorsque j'ai débuté dans la sécurité, c’était très rare qu’un client demande à être informé en temps réel des incidents ou bien quel type d'appareils nous utilisions. Ils s’attendaient à un agent de sécurité avec un calepin, une radio et un badge. L'Internet et la récupération des données sont au cœur des préoccupations de nos clients maintenant. Ils savent que la technologie est disponible, ils la transportent dans leur poche au quotidien. Ils ont juste besoin de quelqu'un pour leur fournir cette technologie et qu’ils puisent dire : «C'est comme cela que nous allons rendre votre centre commercial, hôpital, campus ou bureaux plus sûr et vous aider à protéger vos biens».
SI vous aussi vous souhaitez discuter avec un de nos experts en sécurité, n’hésitez pas à nous contacter par e-mail contact@trackforce.com ou via notre site www.trackforce.com